TRAI ने टेलीकॉम शिकायतों के निपटारे के नियम सख्त कर दिए हैं। अब मोबाइल और इंटरनेट कंपनियों के शिकायत केंद्र 24 घंटे खुले रहेंगे। लापरवाही पर 20 लाख रुपये तक जुर्माना लगेगा।
TRAI New Rules रांची: देश में mobile और इंटरनेट सेवाओं से जुड़ी बढ़ती शिकायतों के बीच TRAI ने उपभोक्ताओं के हित में शिकायत निवारण के नियम सख्त कर दिए हैं। अब मोबाइल नेटवर्क, कॉल ड्रॉप, इंटरनेट की खराब स्पीड और अन्य टेलीकॉम सेवाओं से जुड़ी शिकायतों के लिए ग्राहकों को कार्यालय समय का इंतजार नहीं करना पड़ेगा। नए नियमों के तहत टेलीकॉम कंपनियों और इंटरनेट सर्विस प्रोवाइडर के शिकायत केंद्र सप्ताह के सातों दिन 24 घंटे चालू रहेंगे। शिकायतों का सही तरीके से समाधान नहीं करने पर कंपनियों को हर तिमाही और प्रत्येक सर्विस एरिया में 20 लाख रुपये तक का जुर्माना देना पड़ सकता है।
TRAI New Rules: अब 24 घंटे चालू रहेंगे शिकायत केंद्र, इंसानी मदद भी जरूरी
TRAI के नए नियमों के अनुसार, टेलीकॉम ऑपरेटर और इंटरनेट सर्विस कंपनियों को सप्ताह के सातों दिन 24 घंटे शिकायत सुनने की व्यवस्था करनी होगी। अभी तक ग्राहकों को सामान्य तौर पर प्रतिदिन 16 घंटे ही सहायता उपलब्ध होती थी।
नई व्यवस्था में शिकायतों का समाधान इंसानी कर्मचारी, ऑटोमैटिक सिस्टम या आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) एजेंट के माध्यम से किया जा सकेगा। हालांकि, कंपनियों को कम से कम 16 घंटे इंसानी सहायता उपलब्ध करानी होगी।
इसके अलावा AI और अन्य तकनीकी माध्यमों से होने वाले शिकायत निवारण पर भी इंसानी निगरानी अनिवार्य होगी। यानी कंपनियां पूरी तरह स्वचालित सिस्टम के भरोसे ग्राहकों की शिकायतों को नहीं छोड़ सकेंगी।
TRAI New Rules: शिकायतों के समाधान में लापरवाही पर 20 लाख रुपये तक जुर्माना
TRAI ने शिकायत निवारण व्यवस्था में जवाबदेही तय करने के लिए आर्थिक दंड के प्रावधान भी सख्त किए हैं।
नए नियमों के अनुसार, शिकायतों का सही तरीके से समाधान नहीं करने पर प्रत्येक उल्लंघन के लिए 1,000 रुपये का जुर्माना लगाया जा सकता है। हालांकि, इसकी अधिकतम सीमा प्रति तिमाही और प्रति सर्विस एरिया 20 लाख रुपये निर्धारित की गयी है।
वहीं, अपीलीय स्तर पर शिकायतों के निपटारे में चूक होने पर प्रत्येक मामले के लिए 5,000 रुपये का जुर्माना देना पड़ सकता है। इसके अलावा निर्धारित तिमाही रिपोर्ट जमा नहीं करने पर कंपनियों पर 10 लाख रुपये तक का जुर्माना लगाया जा सकता है।
पहले इन नियमों के तहत 50 लाख रुपये तक जुर्माने का प्रस्ताव था, लेकिन अंतिम व्यवस्था में इसकी तिमाही सीमा 20 लाख रुपये रखी गयी है।
TRAI New Rules: AI से शिकायतों का समाधान, लेकिन कंपनियों के शीर्ष स्तर पर होगी निगरानी
नए नियमों में शिकायतों और अपीलों के निपटारे की जिम्मेदारी कंपनियों के उच्चतम प्रबंधन स्तर तक तय की गयी है। इसका उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहकों की शिकायतों को केवल कॉल सेंटर तक सीमित न रखा जाए, बल्कि कंपनी का शीर्ष प्रबंधन भी इसकी निगरानी करे।
TRAI समय-समय पर कंपनियों की शिकायत निवारण व्यवस्था की समीक्षा कर सकेगा। इससे शिकायतों के लंबित रहने और गलत तरीके से निपटारे पर कंपनियों की जवाबदेही तय होगी।
नए नियमों में पहले लागू पांच करोड़ रुपये के टर्नओवर की शर्त भी हटा दी गयी है। हालांकि, ये प्रावधान उन्हीं कंपनियों पर लागू होंगे, जिनके पिछले वित्त वर्ष के अंत तक 10 हजार से अधिक ग्राहक थे।
TRAI New Rules: एक साल में बढ़ीं टेलीकॉम शिकायतें, 73 हजार से ज्यादा मामले
TRAI ने शिकायत निवारण के नियमों में बदलाव करीब 10 साल बाद किया है। इसके पीछे टेलीकॉम सेवाओं से जुड़ी शिकायतों में लगातार हो रही वृद्धि भी एक अहम वजह है।
उपलब्ध आंकड़ों के अनुसार, वित्त वर्ष 2025-26 में टेलीकॉम सेवाओं से जुड़ी कुल 73,081 शिकायतें दर्ज की गयीं। जबकि वित्त वर्ष 2024-25 में यह संख्या 55,978 थी।
इन आंकड़ों से स्पष्ट है कि एक साल में शिकायतों की संख्या में उल्लेखनीय वृद्धि हुई है। ऐसे में 24 घंटे शिकायत केंद्र, अनिवार्य मानवीय सहायता और आर्थिक दंड के नए प्रावधान उपभोक्ताओं के लिए महत्वपूर्ण साबित हो सकते हैं।
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